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Guide : bien gérer les avis négatifs

Publié le 18 juillet 2019, par Hugues MARCHAL

Lorsqu’un avis négatif se pointe, c’est la catastrophe. Vous vous demandez sûrement comment gérer cet avis négatif, ou bien même comment supprimer un avis négatif. Dans cet article, nous allons aborder ensemble ce sujet épineux afin de gérer au mieux les avis négatifs et les transformer en opportunités.

Que cela soit sur votre site web, votre page Google My Business, votre page Facebook ou bien une page sur TripAdvisor : c'est pareil ! Vous le savez, aujourd’hui les avis sur internet comptent énormément. C’est d’ailleurs ce qui peut vous faire monter très haut, comme ce qui peut vous descendre très bas. Voyons ensemble comment gérer tout ça !

À quel point les avis sont-ils importants ?

Voici quelques chiffres sur les avis clients qui devraient vous éclairer :

  • 88% des consommateurs consultent les avis avant un achat
  • Les consommateurs sont prêts à dépenser 31% en plus si la note de l'entreprise est excellente
  • 68% des consommateurs ont plus confiance quand ils voient des avis positifs ET négatifs

Les avis sur internet sont devenus la norme, il est donc important de les intégrer pleinement dans la stratégie de communication digitale de votre entreprise.

Est-ce que l’avis est légitime ?

Imaginons que vous receviez un avis négatif sur votre page Google My Business par exemple. La première chose à faire est de savoir si cet avis négatif a été déposé par l’un de vos clients ou l’une de vos parties prenantes (fournisseur par exemple), qui a une raison valable d’avoir un avis négatif sur vous. Cela arrive ! Si c’est le cas, passez au paragraphe suivant.

Si l’avis n’est absolument pas légitime, vous avez la possibilité de faire supprimer l’avis négatif. Attention, cela ne fonctionnera pas à tous les coups et je déconseille fortement de le faire si c’est un avis légitime. Les équipes de modération de Google, Facebook ou TripAdvisor sont inflexibles et jouent la transparence. L’avis ne sera supprimé que si vous réussissez à prouver que l’avis n’est pas réel.

Bien gérer les avis négatifs

La chose la plus importante, lorsqu’un avis négatif est déposé sur votre entreprise, c’est d’y répondre. En revanche, si vous répondez en insultant la personne en face de vous, c’est perdu d’avance.

Prenons un exemple de la vie réelle : vous êtes dans un restaurant et vous commandez une pizza. Le service est long et cette pizza arrive froide. Vous faites remarquer votre mécontentement au serveur. Si cette personne est bonne commerçante, elle reprendra la pizza et au moins vous la réchauffera. En fin de repas, vous espérez un geste commercial : qu’on vous offre les cafés par exemple. Ce n’est pas grand chose, mais cela atténue la gravité de la situation.

Sur internet, c’est la même chose ! Votre rôle principal dans cette situation est d’atténuer la gravité de la situation. 

Prenons un exemple sur internet maintenant : 

Mauvais exemple :

Gérer des avis négatifs : mauvais exemple

Ici, un client se plaint du service délivré par une boutique de réparation de téléphone. La personne met en avant plusieurs points et est déçue car le réparateur aurait perdu sa carte SIM.

Ceci est un mauvais exemple car la réponse du propriétaire est assez peu orientée client. Pas d’excuse, pas de geste commercial et une réponse peu claire et bourrée de fautes où la boutique ne se remet pas en question. Dommage !

Bon exemple :

Gérer des avis négatifs : bon exemple

Ici, un client se plaint du temps d’attente et dépose un avis très négatif. Même si le restaurant a beaucoup d’autres avis positifs et une très bonne moyenne, le Responsable a tout de même pris la peine de répondre à ce client insatisfait.

La réponse est un bon exemple car le responsable en question remercie l’utilisateur pour son avis, s’excuse et montre la détermination de ses équipes à atteindre l’excellence. De plus, il joue sur la corde sensible en parlant de “regagner la confiance” du client. C’est une très bonne méthode de communication ! Voilà quelqu'un qui sait bien gérer ses avis négatifs.

Les étapes pour bien gérer les avis négatifs :

Zen, c’est pas grave

Rien ne sert de répondre à chaud et d’insulter ou bien de contredire la personne. Il faut faire très attention à cela. Même si cela vous énerve, vous ne devez jamais le montrer.

Excusez-vous !

Remerciez l’utilisateur pour son avis, qu’il soit positif ou négatif. Ensuite, s’il est négatif, excusez-vous auprès du client pour sa piètre expérience au sein de votre établissement. Cela détend l’atmosphère et permet de proposer une solution par la suite.

Proposez une solution (s’il y en a une)

Il est très important de ne pas simplement s’excuser, mais de trouver une solution au problème rencontré par le client. Ainsi, vous montrez que vous vous souciez de la satisfaction de chacun. Cela vous donnera une bonne image et vous permet de transformer cet avis négatif en réelle opportunité !

Dire que vous faites remonter l’info à vos équipes par exemple est un très bon moyen de montrer que vous tentez de vous améliorer.

Effectuez un suivi

Si vous avez la possibilité d’effectuer un suivi avec le client : faites-le. Tentez d’en savoir plus, tentez de comprendre son insatisfaction de manière plus précise. Et surtout, tentez de le faire revenir et de ratrapper le coup !

N’oubliez pas : une personne satisfaite le dit à 3 personnes. En revanche, une personne insatisfaite le dit à 9 personnes. Voyez les chiffres par vous-même !

De plus, les avis négatifs ont une importance capitale pour le SEO. Retrouvez ici notre guide des bonnes pratiques SEO.

Comme vous l’aurez compris : les clients de manière générale sont à choyer. Mais les clients insatisfaits encore plus ! Chaque avis négatif est une opportunité d’apprendre et de progresser. Mais surtout, de transformer une expérience décevante en vraie réussite ! Voilà, vous savez tout sur comment gérer vos avis négatifs !

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— Hugues MARCHAL,

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