Même si Facebook n’a pas la côte en ce moment, son service de messagerie instantanée “Messenger” a bien progressé. Je vous explique dans cet article pourquoi Messenger peut devenir un réel levier de croissance pour votre entreprise et comment en tirer les meilleurs bénéfices, peu importe votre domaine d’activité !
De l’importance du service client
Tout le monde est sur Facebook, pas vrai ? Enfin, presque tout le monde, mais cela représente tout de même 33 millions d’utilisateurs en France. De son côté, la plateforme Messenger voit passer 10 milliards de messages par jour et ce nombre ne fait que croître. Messenger est devenu en l’espace de quelques mois la première application de messagerie instantanée et est en passe de détrôner les fameux SMS.
Il est devenu essentiel pour chaque entreprise d’avoir un service client efficace et rapide. Les consommateurs cherchent aujourd’hui à obtenir des relations de proximité avec les entreprises, et Messenger peut vous aider à remplir cet objectif très simplement.
Habituellement, lorsqu’un client avait une question ou une réclamation, il passait un coup de téléphone ou envoyait un e-mail (voire même, un courrier). Aujourd’hui, cela est totalement différent : Facebook fait partie intégrante de votre service client. Vos clients peuvent poster des commentaires sur vos publications, des avis sur votre page, ou bien vous envoyer un message directement sur Messenger.
Votre réponse compte ! Si vous ne répondez pas aux messages de vos clients, Facebook l’affichera. Mais surtout, si vous ne répondez pas, vous laissez un client sur sa faim. Un message client est une occasion de vendre ou bien d’améliorer votre qualité de service, tout comme répondre à un coup de téléphone !
De nombreuses personnes, et plus spécialement les jeunes, préfèrent envoyer un court message plutôt que de décrocher leur téléphone. C’est plus simple, plus rapide et surtout gratuit pour les consommateurs de vous contacter de cette manière.
Également, Messenger vous permet de prendre des rendez-vous. Si vous êtes dans une industrie de services (comme la coiffure par exemple), vous pouvez envoyer une invitation à vos clients afin de le sauvegarder sur leur calendrier. Pratique, non ?
Installez Messenger directement sur votre site
Mais la fonctionnalité qui m’intéresse le plus aujourd’hui est la suivante : il est maintenant possible d’intégrer directement Messenger sur votre site. Beaucoup d’entreprises comme tawk.to proposent des services de messagerie instantanée (vous savez, la petite fenêtre de conversation en bas à droite de votre écran si jamais vous avez besoin d’aide ?), mais ne feront jamais mieux que Facebook et cela pour une simple et bonne raison.
Si vous avez Messenger sur votre site, vous pourrez dans plus de 50% des cas recontacter facilement la personne (toujours en utilisant Messenger). Or, si vous utilisez un autre service de messagerie et que la personne quitte votre site, il sera très compliqué de retrouver la personne en question (car elle a oublié de vous laisser ses coordonnées, par exemple…) car elle sera partie d’un de vos canaux de communication.
Grâce à Messenger, vous vous assurez de ne quasiment jamais manquer une vente potentielle et de toujours répondre aux demandes de vos clients !
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Créez votre propre chatbot !
Imaginons que vous croulez sous les messages de vos clients (positifs, bien sûr) et que vous n’avez plus le temps d’y répondre : si un robot répondait à votre place ? C’est le principe des chatbots.
Messenger vous donne l’opportunité de créer un chatbot (basique) sans vous y connaître en code. Ainsi, un peu comme un standard téléphonique, le chatbot oriente vos clients automatiquement vers les endroits où il pourra trouver des réponses à ses questions.
Un exemple concret de chatbot qui me vient à l’esprit est celui de la SNCF. Vous pouvez désormais réserver directement depuis Messenger vos billets de train, et cela en deux minutes chrono. Avant, il fallait passer par leur site (ou bien leur appli) qui parfois n’est pas vraiment pratique.
Également, leur chatbot peut vous envoyer des alertes si une place dans un train complet se libère, ou bien pour vous annoncer votre voie de départ. Je l’ai testé il y a peu, et maintenant je n’utilise que ce moyen pour réserver mes billets de train. Tellement mieux !
Leur chatbot est plus sympa qu’un agent SNCF, plus pratique que leur site, disponible 24h/24… bref, les avantages sont nombreux.
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